Política de reclamaciones

Última modificación: 10 de marzo de 2026

Si deseas presentar una reclamación relacionada con el servicio de transporte, puedes hacerlo siguiendo las indicaciones que se muestran a continuación:

Plazo para presentar tu reclamación 

Las reclamaciones deben presentarse dentro de los 15 días posteriores a la conclusión del servicio. Después de este periodo, tú derecho a un reembolso o indemnización prescribe.

Cómo presentar una reclamación 

Envía tu reclamación por correo electrónico a:

• reclamos@transportes.art

Puedes presentarla de cualquiera de las siguientes formas:

• Escrito libre, con la información necesaria para identificar el servicio.
• Formato de reclamación, disponible para descarga aquí.

Información que debe incluir la reclamación 

Para atender tu solicitud con mayor rapidez, incluye la siguiente información:

• Nombre, denominación o razón social del cliente
• Número de orden de servicio o referencia del envío
• Fecha del servicio
• Descripción de la reclamación
• Monto reclamado, en su caso
• Datos de contacto del solicitante

Documentación de apoyo

ART podrá solicitar documentos o evidencias que permitan analizar la reclamación, tales como:

• Fotografías de la mercancía o del daño reportado
• Documentos del servicio o comprobantes de entrega
• Facturas o documentos relacionados con la mercancía transportada
• Cualquier otro documento que respalde la reclamación

Revisión de la reclamación 

Una vez recibida la reclamación,  ART  revisará la información proporcionada y podrá solicitar información adicional si lo considera necesario para el análisis del caso.

Ten en cuenta que el proceso de resolución puede tomarnos hasta 30 días. La presentación de una reclamación no implica reconocimiento de responsabilidad, ni garantiza la procedencia del reclamo.

Reclamaciones incompletas

Si la reclamación no incluye la información o documentación necesaria para su análisis, ART podrá solicitar información adicional o rechazar la reclamación hasta que se cuente con los elementos suficientes para su revisión.

Exclusión de responsabilidad 

No seremos responsables por lucro cesante, pérdida de mercado, pérdida de utilidades, interrupciones de negocio ni por cualquier daño indirecto o consecuencial.

Tampoco seremos responsables por pérdidas, daños o extravíos que resulten de:

• Vicios propios de la mercancía o deterioro natural de los bienes durante el transporte.
• Empaque, embalaje, estiba o sujeción inadecuados realizados por los Cargadores.
• Diferencias en cantidades, faltantes o pérdidas derivadas de errores en la carga, conteo o acomodo de la mercancía efectuados por los Cargadores.
• Transporte en vehículos descubiertos cuando así lo hayas solicitado, aun cuando por la naturaleza de la mercancía debiera realizarse en vehículos cerrados o cubiertos; o viceversa.
• Actos, bloqueos o revisiones de autoridades.
• Información, declaraciones o instrucciones incorrectas proporcionadas por los Cargadores.

Límite de responsabilidad 

Salvo que hayas declarado el valor de la mercancía y pagado el cargo adicional correspondiente para su aseguramiento, nuestra responsabilidad, cuando resulte procedente, se limitará a 15 días de salario mínimo general vigente al momento de la reclamación, por tonelada.

No podrás solicitar el pago de una indemnización si no has cubierto previamente el pago del servicio y, en su caso, los cargos adicionales que resulten aplicables, incluido el cargo por aseguramiento de la mercancía.

Resoluciones a favor

Si la reclamación resulta procedente, contarás con 90 días naturales a partir de la fecha en que se te notifique la resolución para hacer efectivo el pago correspondiente.

Transcurrido ese plazo sin que hayas realizado el cobro, se entenderá que renuncias expresamente a cualquier derecho de reclamación o cobro relacionado con dicha resolución.

Ten en cuenta que los pagos se realizarán únicamente a la orden del cliente. Por lo tanto, no realizaremos pagos a terceros ni a personas distintas del cliente que presentó la reclamación.